Таким образом, человечество пользуется телефоном уже более века. И в тоже время далеко не каждый современный деловой человек может похвастаться правильным телефонным поведением.

Для профессионального секретаря-референта безупречные телефонные манеры - это обязательное слагаемое мастерства. Регулярная оценка и шлифовка собственного телефонного стиля является залогом совершенствования в профессии.

По какой причине профессиональное телефонное поведение столь важно в работе секретаря-референта?

Дело в том, что секретарь-референт представляет компанию во внешней деловой среде. Как правило, на первом этапе общения внешнего клиента с компанией формируется ее имидж. И это чрезвычайно ответственный момент. Зачастую именно по особенностям голоса секретаря-референта и произнесенным словами складывается первое впечатление о компании. Именно этот сотрудник может привлечь или отпугнуть потенциальных и существующих деловых партнеров. Современные клиенты предпочитают слышать на другом конце провода приветливого, внимательного и компетентного собеседника.

В этой статье мы обсудим слагаемые профессиональных телефонных манер секретаря-референта.

Слово «манеры» означает способ держать себя.

С точки зрения этикета хорошими манерами считаются сдержанность, тактичность, доброжелательность, умение контролировать свою речь и поступки, уважительно общаться с любым партнером.

Дурными манерами принято считать такое поведения, которое вызывает у партнеров по общению отрицательные эмоции, мешает, беспокоит и раздражает. Это откровенная недоброжелательность, грубость, высокомерие, примитивная речь, самоуверенность, концентрация на собственной выгоде и проч.

Обратимся к опыту деловой среды Японии. В этой стране сотрудников бизнес-организаций специально учат искусству телефонного общения. Обучение строится на трех принципа

1. говорить вежливо, как в храме,
2. информативно, как при закладке данных в компьютер,
3. коротко, как при отдаче команды идти в атаку.

Российским секретарям имеет смысл освоить такой подход. Ведь именно при реализации этих принципов в телефонном общении и проявляются безупречные деловые манеры.

Итак, первое слагаемое: говорить вежливо, как в храме. Для реализации принципа вежливости важно помнить, что телефонный разговор в деловом общении можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Поэтому, если секретарь-референт звонит от лица своего руководителя, то правила подготовки и проведения деловой беседы сохраняют свою значимость.

Подготовка профессионального телефонного звонка заключается в том, что секретарь формулирует цели и задает себе вопросы: чего я хочу достичь, каковы мои намерения? Договориться, проинформировать, запросить информацию, уточнить детали и проч.

Опытный секретарь всегда учитывает время, в которое он планирует позвонить, чтобы достичь своих целей и задает себе вопросы: когда я хочу позвонить - утро, обед, конец, дня. Известно, что разные бизнес-организации их представители следует различным графикам. Одни партнеры начинают рабочий день еще до 9 утра, другие приходят на рабочее место только к 11 часам, а третьи до полудня участвуют в совещаниях и поэтому отключают свои телефоны. Если секретарь знает и помнит такие особенности, то он может спланировать деловые звонки таким образом, чтобы экономить свое рабочее время и дозваниваться с большей вероятностью.

Мастерство секретаря заключатся и в том, что он всегда заранее, до начала телефонного диалога записывает (именно записывает, а не запоминает!) информацию для передачи и специальные вопросы для обсуждения: какую информацию передать или запросить, какие вопросы нужно поставить? Потратив время на продумывание и запись вопросов, профессиональный секретарь затем экономит его в ходе беседы по телефону. Многим неопытным секретарям знакома ситуация, когда, закончив разговор, и положив трубку, они вдруг вспоминают, что что-то забыли сказать, спросить, уточнить. В этот момент наступает необходимость решить, что делать – перезванивать снова и лепетать что-то типа: «Это снова я. Я забыла еще сказать…» Или не перезванивать и таким образом выполнить некачественно свои профессиональные обязанности.

Разумеется, что для результативного телефонного диалога ответственный секретарь всегда подготовит необходимуюдокументацию и проверит: какие материалы для разговора потребуются (ведомости, обзоры, проспекты, акты).

Истинный профессионал обязательно осуществляет запись проведенного телефонного разговора: итоги, вопросы, требующие уточнения, достигнутые договоренности, важная информация для передачи своему руководителю и проч. Принципиально, чтобы секретарь вел запись своих разговоров на специальных бланках или в ежедневнике. В этом проявляется деловая культура и истинно деловой стиль.

Возможно, начинающие секретари, читающие эти строки, удивятся и спросят автора: «Неужели даже к самому «незначительному» и короткому звонку надо так серьезно готовиться?» Ответ однозначен: «Да!». Объясняется это тем, что для по-настоящему профессионального секретаря-референта в работе нет мелочей. Звонок, который кажется не особенно важным, на деле может быть исключительно важен для руководителя и компании в целом. Если секретарь позволяет себе выбирать, с каким деловыми партнерами проявлять мастерство общения по телефону, а с каким нет, то он, вероятно, не достигнет успеха в профессии.

Таким образом, секретарь–референт скрупулезно подготовившийся к телефонному звонку, проявляет вежливость и уважение к партнеру по общению, а так же гарантирует себя и свою бизнес-организацию от недоразумений.

Кроме содержательной подготовки к звонку для проявления принципа вежливости важен стиль, в котором совершается телефонный звонок. Во многом стиль телефонного диалога, который ведет секретарь-референт, связан с особенностями его голоса. Голос и его характеристики - громкость, тембр, темп, интонация, паузы – играют важнейшую роль в этикетном поведении. Причем в телефонном общении роль голоса возрастает, так как собеседники не видят друг друга. Открытый взгляд, кивание, прямая осанка, бизнес-стиль одежды, модная стрижка, ухоженность, умеренный аромат – все эти внешние признаки деловой женщины-секретаря незаметны по телефону. Поэтому голос выступает как своеобразная визитная карточка. По нему деловой партнер судит о характере и профессиональных качествах звонящего.

Чтобы создать свой привлекательный деловой образ секретарю имеет смысл настроить свой голос перед звонком. Для этого перед произнесением первых фраз важно расслабить голосовые связки, чтобы голос звучал мягче. Как это сделать? Нужно улыбнуться собеседнику! Голос станет звучать мягче. Громкость речи секретаря-референта должна быть достаточной при нормальном качестве связи. Произносить слова нужно не слишком громко и не слишком тихо, а так, чтобы собеседнику было комфортно слушать и отвечать. Особенно важно следить за четкостью речи и выговаривать все слова полностью. Для создания наилучшего впечатления стоит обратить внимание на интонацию. Ее главный признак в телефонном общении секретаря-референта с клиентами – заинтересованность. Приветливый и доброжелательный тон абсолютно необходим.

Приятный голос

Неприятный голос

Тональность меняется

Монотонный

Нормальная скорость речи

Слишком быстрый или медленный

Громкость голоса меняется

Слишком тихий

Отчетливое произношение

Неразборчивый

Энергичный

Неуверенный

Выразительный

Бесцветный

Низкого тембра

Визгливый

Наличие пауз

Гнусавый

Спокойный

Напряженный

Доверительный

Вежливый секретарь-референт, настраиваясь на телефонный диалог, учитывает, что телефонный разговор возникает для делового партнера неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий. Кроме того, телефонный собеседник может находиться в обстановке, которая не совсем располагает к разговору.

Иногда секретарь-референт в ходе делового диалога вынужден отказывать телефонному собеседнику. Это весьма деликатная ситуация. В ней проверяются манеры и уверенность секретаря. Вот формулы вежливого отказа:

* Боюсь, что это невозможно ...
* К сожалению, этот вопрос не имеет решения. Обстоятельства не позволяют ...
* Мне жаль Вас огорчать, но факты таковы, что ...
* На сегодняшний день это, к сожалению, не представляется возможным.
* Хотелось бы Вас порадовать, но ситуация такова, что ...
* Боюсь, что это слишком сложный вариант ...
* К сожалению, это предложение расходится с интересами моего руководителя (вариант: не учитывает) ...
* Благодарю за проявленное внимание ... но, к сожалению, по объективным причинам придется ...

Необходимо помнить, что в обязанности секретаря-референта входит не только вежливый отказ, но и требование искать и найти выход. Если что-то невозможно сделать или пообещать выполнить сейчас, то профессионал всегда скажет партнеру по общению, что именно он предпримет, чтобы найти приемлемое для обоих сторон решение. Например, «К сожалению, сейчас нет возможности ответить на Ваш вопрос, Михаил Иванович. Мне потребуется 40 минут, чтобы собрать информацию. Позвольте, я перезвоню Вам?»

Разумеется, что фразы типа: «Да», «Алло», «Говорите», «Кто это?», «Что вы хотите?», « Ждите», «Я не в курсе», «Я этим не занимаюсь», «Ничем не могу помочь», «Это ваши проблемы», «Это не моя обязанность», «Вы не правы», «Вы должны» - не имеют ничего общего с вежливостью и отсутствуют в профессиональном языке секретаря-референта.

Секретарь-референт, владеющий мастерством телефонного общения, знает, что не только начало и ход разговора имеют особую важность для соблюдения делового этикета, но и его завершение. Завершающие фразы, произнесенные секретарем-референтом, должны оставить у партнера по общению приятные чувства, независимо от того, как сложился разговор, а так же желание взаимодействовать и в дальнейшем. В любом случае, как бы ни развивался разговор, дружелюбное прощание необходимо. Первым прощается тот, кто позвонил – это требование делового этикета.

Размышляя о своих телефонных манерах и о том, насколько они соответствуют деловому этикету, секретарь-референт может ориентироваться на афоризм: «Хорошими манерами обладает тот, кто наименьшее число людей ставит в неловкое положение». Для оттачивания мастерства телефонного общения имеет смысл проанализировать свои телефонные диалоги, основываясь на этом критерии.

Итак, перейдем к рассмотрению второго слагаемого безупречных телефонных манер: говорить информативно, как при закладке данных в компьютер. Это означает, что лишние по содержанию и по форме фразы должны быть исключены из речи секретаря-референта. Например, фраза секретаря в ответ на входящий звонок: «Я могу узнать цель Вашего обращения?» более предпочтительна, чем фраза «По какому вопросу?». Или фразу «Вы из какой компании?» лучше заменить на фразу «Могу я узнать, какую компанию Вы представляете?». Или фразу «Подождите минуту» необходимо заменить на фразу «К сожалению, линия занята. Вам удобно подождать или перезвонить через 10 минут?... Пожалуйста.»

Вот диалог секретаря-референта и звонящего делового партнера, соответствующий критерию информативности:

Клиент:
«Добрый день! Скажите, пожалуйста, могу я поговорить с Семеном Петровичем?»

Секретарь-референт:
«Добрый день! Семен Петрович на совещании до 13.30. Он просил записывать информацию для него. Я могу узнать Ваше имя и цель Вашего обращения?»

Третье слагаемое хороших телефонных манер секретаря-референта: говорить коротко, как при отдаче команды идти в атаку. Действительно, телефон был создан для экономии времени, а не для его расточительства. Говорить коротко и ясно, при этом вежливо и информативно – вот в чем проявляется мастерство телефонного общения. Говорить коротко не означает формально и односложно. Особенно ярко этот подход проявляется в первых телефонных словах, произносимых секретарем-референтом, например. «Добрый день! Компания АВС. Секретарь Марина Воробьева» Или «Здравствуйте! Компания ХУZ. Светлана Дымова». Или «Доброе утро! Приемная господина Сидорова. Чем Вам помочь?» Полная фраза представления и приветствия не должна быть слишком длинной, чтобы не вызвать нетерпения у звонящего. При этом первая фраза должна вносить полную ясность для звонящего относительно того, куда он попал, с кем он говорит и на какую помощь может рассчитывать. Уточним еще раз, что говорить коротко не означает экономить на приветствии и представлении. Ведь именно на этом этапе телефонного диалога формируется климат доверия и взаимного уважения.